• מוניקה ידלין

ניהול תקשורת וקונפליקט



אתמול כשחשבתי על מטפורה לקונפליקט התוכנית MKR המטבח המנצח הזכירה לי את הסיפור מעשה בשני שפים שמונו כאחראים על הכנת ארוחת ערב יוקרתית שאורחים מכובדים עתידים להשתתף בה. השפים השתוקקו להרשים את האורחים המכובדים במגוון מטעמיהם ובכישרונם כשפים המוצלחים ביותר. במהלך ההכנות לארוחה, מתברר ששניהם זקוקים לתפוז כדי להכין את המתכון שלהם. אלא שלמרבה הצער מסתבר שבמטבח נותר רק תפוז אחד. שניהם אוחזים בתפוז ושניהם זקוקים לו נואשות. הם נקלעו לקונפליקט וכעת עליהם לפתור אותו: מי ייקח את התפוז? חבריהם מציעים להם לחלוק את התפוז, אך כל אחד מהם מתעקש שלמתכון שלו נדרש תפוז שלם. מכיוון שאיש מהם אינו מוכן לוותר, הם נכנסים לוויכוח ואינם מצליחים למצוא פתרון. לאחר סדרת שכנועים הדדיים חסרי תועלת, השפים עוברים לצעקות והתכתשויות כל אחד דורש מהשף השני שיוותר ליריבו על התפוז.

לבסוף מנסה אחד הטבחים הזוטרים לסייע בפתרון הקונפליקט שנוצר ופונה בשאלה לכל אחד מהם: "לשם מה אתה זקוק לתפוז?" האחד עונה שהוא רוצה להכין את התבשיל המנצח שלו, "עוף מבושל במיץ תפוזים", והשני עונה שהוא רוצה להכין את הקינוח המנצח שלו "פרפה שוקולד עם קליפות תפוז מסוכרות" כך מתברר שלמעשה כל הריב היה מיותר, מכיוון שהאחד זקוק למיץ של התפוז והשני לקליפתו, ולמעשה אין קונפליקט - שניהם יכולים לקבל את מבוקשם באופן מלא, מבלי שאיש מהם יצטרך לוותר למען האחר!

מחקרים התנהגותיים מוכיחים כי במצבים חברתיים ישנו קונפליקט אמיתי וקונפליקט מדומה. קונפליקט אמיתי הוא כזה שבו האינטרסים של השניים באים אחד על חשבון השני. קונפליקט מדומה הוא כזה שהאינטרסים משתלבים זה בזה וכל אחד יכול לבוא על סיפוקו. בסיפור נדמה כי הקונפליקט הוא אמיתי, אך לאחר הסתכלות מתברר כי מדובר בקונפליקט מדומה, וכי ניתן להגיע לפתרון עם מעט יצירתיות ושינוי תפיסה. אזכור למגוון התפיסות של הפרטים בחברה, מצוי כבר בדברי חז"ל: "מה פטיש זה מתחלק לכמה ניצוצות- אף מקרא אחד יוצא לכמה טעמים".

הרעיון הוא לדעת להתבונן בקונפליקט ולהבחין אם הקונפליקט הוא במציאות או בתפיסת המציאות. האם באמת יש פה ניגודיות של אינטרסים או שמא זו סיטואציה שמתנהלת בראשנו בלבד? אחת השיטות שמקורה בגישה שנקראת NLP, , היא לבחון שלוש זוויות ראייה. שלב ראשון- בחינת הסיטואציה מזווית הראייה שלך שאל/י את עצמך שאלות כגון מה אני מרגיש/ה? מה אני מנסה להשיג? שלב שני- בחינת הסיטואציה מהעיניים של האחר, באילו לכנס לנעליו של האחר. שאל/י את עצמך אותן השאלות. אחת מהנחות היסוד בגישה ה- NLP היא: ״מאחורי כל התנהגות כוונה חיובית״ השאיפה היא להבין מהי הכוונה החיובית של אותו אדם מצידו השני של המתרס, מה מעוניין להשיג ומאיזה מקום הוא מגיע. לבסוף בחן/י את הסיטואציה כמו צופה מהצד כאילו זבוב על הקיר שמשקיף על הסיטואציה. מדובר בעמדה ניטרלית, מנותקת מעט מהאירוע, המאפשרת לנו לבחון את המצב באופן אובייקטיבי, מפרספקטיבה אחרת. כאן תוכל/י לשאול: מה הם יכולים לעשות אחרת? מה היה עוזר להם לשפר את התקשורת?

כללים שחשוב מאוד לשמור: 1. יש להבחין בין הבעיה עצמה לבין האנשים, להתמקד במחלוקת ולא באנשים הלוקחים חלק בקונפליקט. כדאי להימנע מלהפוך קונפליקט לדבר אישי ולהתמקד במטרה. 2. יש להתמקד באינטרס ולא בעמדה. להבין מדוע אדם מחזיק בדעה ולא לשים את הפוקוס על מהי הדעה. הרעיון הוא לזהות את הצורך ואת הכוונה החיובית העומדת מאחורי הצורך, וזה מאפשר להגיע לפתרונות שמיישבים קונפליקט. 3. חשוב להפגין גמישות, לצאת מהקופסא ולהיות יצירתיים. 4. כשהמטרה בקונפליקט היא להגיע לפתרון שמספק את שני הצדדים הקונפליקט הופך לדיאלוג.

מוניקה ידלין,
מורת דרך ומאמנת לשינוי ולהצלחה,  

באמצעות גישות ושיטות חינוכיות, NLP תכנות נוירו-לינגוויסטי, דמיון מודרך, מיינדפולנס ושפת האכילה לקבוצות וליחידים

053-7955766

monica@lev-h.com

באר שבע

  • לב ההצלחה השראה והעצמה
  • YouTube
  • Facebook
  • Instagram
  • LinkedIn

© לב ההצלחה - הכוח שבך!